その電話は「お客様の声」ですか？それとも「攻撃」ですか？ 従業員と会社を守る、カスハラ対策最前線

「お客様は神様だ」その言葉を盾に、理不尽な要求を繰り返す顧客。
長時間にわたる電話、大声での恫喝、土下座の要求…。
それは、正当な「クレーム」ではありません。従業員の尊厳を踏みにじり、心身を疲弊させ、職場を破壊する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という名の攻撃です。

「誠意を見せろ」という言葉に追い詰められ、従業員が一人で抱え込んでいませんか？ 対応を誤れば、大切な従業員が心を病み、退職し、最悪の場合、会社が従業員を守らなかったとして「安全配慮義務違反」で訴えられる事態になりかねません。

クレーム・カスハラで、こんなお悩みはありませんか？

● 理不尽な金銭や商品の要求を、執拗に繰り返されている。
● 従業員が特定の顧客からの電話を怖がり、出社できなくなってしまった。
● SNSで事実無根の悪評を書き込まれ、対応に困っている。
● 「誠意が足りない」と、従業員個人を名指しで攻撃されている。
● どこからが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、判断基準が分からない。

これらの問題は、放置すればするほど深刻化し、会社の基盤を静かに蝕んでいきます。

もはやクレームではない「カスハラ」とは？ 国が示す判断基準

「クレーム」と「カスタマーハラスメント」の線引きは、どこにあるのでしょうか。厚生労働省のマニュアルでは、その言動が「業務の適正な範囲」を超えているかどうかを、以下の2つの観点から判断の基準としています。

1. 要求内容の妥当性

要求されている内容が、商品やサービスに本来含まれるものと関係ない、または社会通念に照らして、著しく不相当な要求ではないか。

2. 要求を実現するための手段・態様

要求を通すための言動が、社会通念に照らして不相当ではないか。（例：暴行、脅迫、暴言、執拗な繰り返しなど）

たとえ要求内容自体に一理あったとしても、その手段・態様が不相当であれば、それは「カスハラ」に該当します。

具体的なカスハラの典型例

● 身体的な攻撃： 暴行、傷害
● 精神的な攻撃： 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、ひどい暴言
● 威圧的な言動： 土下座の要求、大声での恫喝、店舗への居座り
● 継続的・執拗な言動： 合理的理由のない、同じ内容の繰り返しの要求、長時間にわたる電話
● 従業員個人への要求： 従業員個人の連絡先を要求する、SNSで特定の従業員を攻撃する

カスハラを放置する、あまりに大きい企業リスク

「お客様だから」と曖昧な対応を続けると、会社は取り返しのつかない代償を払うことになります。

1. 【人材の流出】従業員の心身の疲弊と離職

カスハラの矢面に立たされた従業員は、強いストレスから精神疾患を発症したり、会社への不信感から離職してしまったりします。真面目な従業員ほど、そのダメージは深刻です。一人のクレーマーのために、会社は未来を担う人材を失うのです。

2. 【法的リスク】会社が訴えられる「安全配慮義務違反」

会社は、従業員が安全で健康に働けるように配慮する**「安全配慮義務」**を負っています。カスハラから従業員を守るための対策を怠った結果、従業員が精神疾患などを発症した場合、会社が従業員から損害賠償請求訴訟を起こされるリスクがあります。これは、企業の法的責任として極めて重いものです。

3. 【生産性の低下】職場全体の士気低下と業務の停滞

一人のカスハラ対応に、多くの従業員の時間と労力が奪われます。また、従業員が攻撃される姿を目の当たりにした他の従業員の士気も著しく低下し、職場全体の生産性が悪化します。

会社と従業員を守るための、カスハラ対応の鉄則

感情的な対応は禁物です。組織として、冷静かつ毅然と対応するための「仕組み」を構築することが不可欠です。なお、令和７年６月には、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律が可決され、カスハラ対策が企業に義務付けられることが決まりました。令和８年１０月頃までに施行される可能性があるため、企業は今から準備を行うことが重要です。

STEP 1：【事前準備】事業主としての方針を明確にし、社内外に示す

「私たちは、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します」という方針を明確に定め、全従業員で共有します。そして、その方針をホームページや店頭に掲示し、社外にも公表することが、最も効果的な予防策となります。

STEP 2：【事前準備】対応マニュアルの整備と、従業員への研修

初期対応の手順、報告・相談のルート、対応記録の取り方などを具体的に定めたマニュアルを整備し、それに基づき、ロールプレイングなどを交えた実践的な研修を定期的に行い、全従業員の対応能力を高めることが重要です。

STEP 3：【発生時の対応】従業員を一人にさせず、組織で対応する

カスハラが発生した場合、「必ず複数名で対応する」「対応は管理職に引き継ぐ」といったルールを徹底し、従業員を一人で矢面に立たせないことが鉄則です。また、後の交渉や法的手続きに備え、通話の録音や、やり取りの詳細な記録といった客観的な証拠を必ず確保します。

STEP 4：【最終手段】弁護士や警察との連携を躊躇しない

相手の要求がエスカレートし、脅迫や業務妨害に該当すると判断した場合は、躊躇なく警察に相談します。そして、交渉の窓口を弁護士に一本化し、組織としての最終的な対応を委ね、従業員を完全に保護します。

カスハラ対応を弁護士に依頼する、決定的なメリット

1. 従業員を守る「強固な盾」となり、法的責務を果たす

弁護士が交渉の窓口となることで、従業員はクレーマーとの直接対決という過酷なストレスから完全に解放されます。これは、従業員に「会社が守ってくれる」という絶対的な安心感を与え、企業の安全配慮義務を果たすことに直結します。

2. 法的な根拠に基づき、理不尽な要求を毅然と拒絶できる

弁護士が代理人として「貴殿の要求は〇〇法に抵触する可能性があり、応じられません」と通告することで、相手はそれ以上不当な要求を続けることが困難になります。

3. 刑事事件化や損害賠償請求など、法的措置で反撃できる

悪質なケースでは、業務妨害罪での刑事告訴や、会社の信用を毀損されたことに対する損害賠償請求といった、「守り」から「攻め」の法的措置を取ることも可能です。

4. 実効性のある「社内体制」をゼロから構築できる

トラブルを解決するだけでなく、その経験を元に、より実践的な対応マニュアルの改訂や、従業員向けの研修プログラムの策定など、企業のカスハラ対応能力そのものを向上させる、根本的なサポートを行います。

長野・飯田のクレーム・カスハラ対策は、ミカタ弁護士法人にお任せください

従業員の笑顔と安心して仕事ができる環境を守ること。それこそが、企業の価値を高め、持続的な成長を実現する土台に他なりません。

顧客からの理不尽な要求に、経営者や従業員がこれ以上疲弊する必要はないですし、断固とした態度をとることも非常に重要です。

私たちは、法律の力で貴社の「盾」となり、従業員が安心して働ける環境を創るための「味方」です。

初回相談は無料です。 手遅れになる前に、会社の危機管理の一環として、ぜひ一度、私たちにご相談ください。